Perlu diakui bahwa di dalam dunia bisnis yang namanya konsumen adalah sumber kehidupan dari bisnis itu sendiri. Pertumbuhan konsumen baru memang berpengaruh penting dalam masa depan bisnis.
Namun menjaga kesetiaan konsumen lama juga tidak kalah penting, bahkan memberikan keuntungan lebih kompleks. Seperti kemampuannya untuk menggaet lebih banyak konsumen baru dan kesediaannya untuk mempromosikan produk atau jasa tanpa pamrih.
Program Loyalty VS Membership
Usaha untuk mempertahankan kesetiaan konsumen lama disebut program loyalty yang memang semakin jamak dilakukan oleh banyak perusahaan di berbagai bidang. Sedangkan untuk menggaet lebih banyak pelanggan atau konsumen baru dilakukan program membership.
Program membership sendiri sangat sering dijumpai pada bisnis retail, misalnya minimarket yang menyediakan kartu member kepada pelanggan yang bersedia. Ada banyak keuntungan yang bisa didapatkan oleh pemegang kartu member tersebut. Misalnya saja saldo poin dan akan terus bertambah setiap kali melakukan transaksi.
Poin yang terkumpul nantinya bisa digunakan untuk berbelanja, sehingga mendapatkan diskon saat berbelanja memakai saldo poin tersebut. Ada pula dengan sistem diskon, sehingga pemegang kartu member akan mendapatkan potongan diskon khusus. DImana diskon tersebut tidak akan didapatkan oleh konsumen yang tidak atau belum memiliki member.
Program membership semacam ini terbukti ampuh untuk menggaet konsumen baru dan mempertahankan yang sudah ada. Sekaligus merangsang keinginan pemegang kartu member untuk lebih sering berbelanja supaya bisa memanen sejumlah reward yang dijanjikan oleh penyedia program membership tersebut.
Bagaimana dengan program customer loyalty? Program ini sendiri didefinisikan sebagai ajakan untuk pelanggan baru dan lama menarik minat banyak orang untuk datang berbelanja. Paling umum dijumpai di restoran, dimana pelanggan yang mampu dan mau mengajak orang sekitarnya untuk datang makan-makan.
Maka konsumen yang mengajak tadi akan mendapatkan reward khusus, bisa dalam bentuk diskon saat makan di restoran tersebut bisa dalam bentuk lainnya. Misalnya saja memenangkan voucher menginap di sebuah hotel, voucher untuk sarapan, dan lain sebagainya.
Tidak kalah efektif, program customer loyalty ini juga mampu mendapatkan kesetiaan pelanggan sekaligus meningkatkan jumlah pelanggan baru. Lantas, mana yang lebih baik? Jawabannya tentu disesuaikan dengan kondisi dari bisnis yang dijalankan sekaligus karakter dari konsumen yang menjadi target pasar.
Apabila konsumen lebih tertarik dengan program membership maka akan kurang efektif jika menyediakan program customer loyalty. Begitupun sebaliknya, meskipun ada kalanya sebuah perusahaan menyediakan kedua program tersebut. Namun tentu saja akan menelan modal lebih besar belum lagi dengan pengaturan alur untuk membantu konsumen mendapatkan reward-nya.
Biasanya untuk produk yang memang dibutuhkan banyak orang, seperti bisnis retail maka program membership lebih ideal untuk diterapkan. Namun untuk produk dan jasa yang tidak semua orang membutuhkan, program customer loyalty lebih tepat diterapkan.
Sebab program ini membantu memperkenalkan produk dan jasa tanpa perlu usaha keras. Apalagi untuk produk dengan peminat terbatas, biasanya target pasar lebih tertarik terhadap rekomendasi orang terdekat.